por Laurent Hermel · Association française de normalisation · tapa blanda · ISBN 9782124652426
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«L'accueil client» es la guía de atención al cliente de Laurent Hermel, publicada por AFNOR en tapa blanda (156 páginas, en francés).
El punto de partida es que el cliente actual es cada vez más exigente. A partir de cien preguntas, Laurent Hermel aborda el diagnóstico de la acogida, las normas de calidad y los canales de contacto presencial, telefónico, por correo e internet, y propone herramientas como el benchmarking, el cuadro de mando o la carta de servicios.
Subtitulada «100 questions pour comprendre et agir», la obra se publicó el 1 de abril de 2010.
Dirigido a responsables de calidad y comunicación, comerciales, personal de recepción y a cualquier profesional que atienda directamente al público.
